Поговорили с Алексеем Евстифеевым, UX-исследователем, координатором проектной группы по UX в Пушкине <цифровом> от КБ «Собака Павлова», и Полиной Колозариди, академической руководительницей магистерской программы по DH в ИТМО.
Что такое UX и UX-исследование?
Алексей: Здесь несколько разных граней. UX расшифровывается как User Experience — опыт, который получает пользователь при взаимодействии с продуктом. Это довольно новая область, ей около 30 лет, если за начальную точку отсчёта брать 1995 год, когда Дональд Норман стал первым человеком, у кого в должности было указано — UX-architect. На тот момент он работал в Apple. В 1988 году вышла его же книга Design of Everyday Things, в которой описаны основные принципы UX, по которым до сих пор работает индустрия.
Под UX в широком смысле можно понимать опыт пользователя, связанный с чем угодно: магазином, обувной лавкой или даже с самой обувью, если вы производитель обуви. Насколько пользователю удобно, не жмёт ли ему, шнурки в нужном месте или же совсем непонятно, как их завязывать?
Развиваясь, это направление начало дифференцироваться. Сейчас UX обычно подразумевает опыт взаимодействия с цифровыми интерфейсами продуктов. Но надо понимать, что в целом пользовательский опыт не сводится к экрану. Как правило, для пользователя важнее то, что находится за экраном. Мы помогаем ему, создавая инструмент решения задач, и воплощаем это в разных элементах экрана: кнопках, навигации, разделах.
Дизайн пользовательского опыта — это режиссура, проектирование взаимодействий человека и машины во времени. Человек взаимодействует не просто так, а чтобы решать свои задачи. Понимание задач пользователя и привычных ему путей их решения — задача исследований. Проектирование последовательности действий, ведущей к решению задачи наиболее удобным путём — задача дизайна.
Можно разделять типы пользовательского опыта на CX (опыт взаимодействия с продуктом вообще) и UX (взаимодействие с цифровыми интерфейсами продуктов). В крупных компаниях такими исследованиями занимаются разные отделы. Опыт взаимодействия с продуктом шире, чем опыт взаимодействия с интерфейсом, и требует разных подходов.
Какие науки становятся основой для UX-исследований?
Алексей: Тут любопытно, потому что есть отдельная научная область Human-Computer Interaction, а UX — её часть.
При этом в процессе UX-исследования применимы разные науки. Нам важно понимать тип проекта, потому что сам UX междисциплинарен. Если пользовательский опыт связан с медицинскими приложениями, нужно узнать, как работает медицина: мы пойдём спрашивать врачей, какие им требуются показатели. Если мы проектируем интерфейс для презентации наследия Пушкинского дома, нам нужны филология, лингвистика и понимание экспертного опыта для контента. Затем этот разнообразный опыт должен быть грамотно учтён при упаковке проекта с помощью UX-инструментов.
Процесс переноса знания из головы экспертов на экран и придание ему формы, с которой другие люди могут работать, совершать действия, решать задачи, требует предметной экспертизы в области, где мы создаём продукт: E-com, строительство, медицина, банки — у всех своя специфика и понимание того, как люди взаимодействуют с продуктом.
На работу UX-специалистами часто нанимают людей с бэкграундами в психологии. Их экспертиза действительно важна, так как понимание когнитивных возможностей пользователя, механизмов восприятия, барьеров и драйверов человеческого поведения — важная часть UX-проектирования.
Но не только психология. Процесс производства интерфейса и его использование — это социальное взаимодействие. Интерфейс инкорпорирует в себя и воспроизводит социальную реальность. Это скорее социологическая оптика. В «Собаке Павлова» исторически работают скорее социологи.
Интерфейс — это часть сети социальных отношений. Поэтому важным оказывается то, что находится между людьми: нормы, практики, прагматические аспекты, привычки, повседневные ожидания. Проектируя интерфейс, мы должны помнить, что «ситуация, воспринимаемая участниками как реальная, реальна по своим последствиям». Значит, надо понять, какая ситуация для пользователей реальна, из чего она состоит. Мы исследуем пользователей, выявляем привычные им паттерны и используем их на практике в дизайне.
Полина: Human-Computer Interaction — тоже междисциплинарная область, довольно прикладная, с разными корнями. Как её расшифровать?
Human относится к наукам о человеке. Это может быть и антропология, и психология, и социология. Алексей говорит, что у них в бюро больше социологов, хотя действительно, в мировой и российской практике немало психологов, есть и антропологи.
Что такое Computer? UX не всегда работает напрямую с компьютерными решениями и вычислительной техникой, чаще — с дизайном, устройством интерфейса, архитектурными решениями. То есть это именно архитектура программных систем, а не кодинг напрямую. К этому во многом сейчас идёт и веб-разработка, тем более, что сам код и технические решения могут быть прописаны даже ChatGPT.
С Interaction непонятно, но интересно: когда нужно идти в другие науки, к лингвистам и медикам? В 2024 году мы прошли те стадии, когда институция просто копировала себя в цифровую форму, и это называлось Digital Humanities. Хотя мы вроде бы в похожей ситуации: у нас есть Пушкинский дом, структуру которого мы пытаемся перевести на экран. Но нет, мы работаем вместе с интерфейсом, и коллеги приходят и говорят: «А как же пользователь? Мы же делаем проект».
Значит, нам нужно изучать взаимодействие, interaction. Но не только взаимодействие людей и институции, но и сами институции, и то, что цифровизируется. Если вы делаете UX для того же обувного магазина, нужно изучать сам обувной магазин, а не лежащую в его основе науку. В нашем случае — приходится больше исследовать то, что такое наука, и что в ней изменится после цифровизации.
Как связаны UX-исследования и цифровая гуманитаристика?
Полина: Этот мост — интересная и малоизведанная область, с её помощью мы можем затрагивать две стороны исследовательского процесса: прикладного и академического. Чтобы ходить по такому мосту, нужно отвечать на разные вопросы.
Что растворено в социальной реальности? Почему люди ожидают стихотворения Пушкина именно в таком контексте, а не в другом? А может быть, они ни в каком контексте его не ожидают.
Ещё UX находится на стыке дизайна и исследования. Мы знаем, что человек нигде не мечтает увидеть рекламу нового магазина и сайт, лендинг, переходя по ссылке. Но мы как дизайнеры создаем кусочек мира.
При этом можем что-то узнать не только про человека, но и про сам мир, для которого создаём продукт. С одной стороны, у нас есть реальность человека и мира, с другой — у нас её ещё нет, нам нужно создать свою. Это общая задача и для UX-исследований, и для цифровой гуманитаристики. По многим аспектам такой работы сейчас нет протоколов, это относительно новая область.
Зачастую Digital Humanities проекты делали без UX-дизайна. Обычно это устроено так: есть цифровой архив со структурированными базами данных, где лежит дерево папок Windows, что по сути похоже на бумажный архив — то же самое переносится на сайт.
Один сайт, второй… Далее мы начинаем задумываться: насколько нам нужно, чтобы пользователь сайта был таким же архивистом? Может быть, стоит открыть архив для кого-то ещё, например для журналистов, работающих с данными? Если это архив литературы, он может быть интересен любителям читать стихотворения, тем, кто занимается смежными науками.
Если это архив искусства, то он будет нужен не архивистам, а искусствоведам. Следовательно, нам нужно думать о том, что есть и другие пользователи. Именно здесь Digital Humanities начинает в разных проектах взаимодействовать с темами UX. Пока, к сожалению, об этом пишут довольно редко. Надеюсь, что мы будем развивать это направление.
Из каких элементов состоит UX? Как результаты UX-исследования дальше существуют в проектах?
Алексей: Про это можно говорить с разных ракурсов. Мне нравится раскладывать большое количество информации и проблемных зон на составляющие. Например, треугольник: человек, знание и артефакт. Человек — индивид, агент и всё, что с ним связано. Знания — общеразделяемые представления людей по какому-либо поводу. Артефакты — физические объекты специального назначения, созданные людьми при помощи знаний и других артефактов.
В STS (Science and Technology Studies) задачи команды не делятся по элементам/вершинам этого треугольника: работает триединство. Реальность, которую мы анализируем для digital-проектов и UX, дизайна, действительно состоит из людей, артефактов (интерфейса) и знаний.
Люди, артефакты и знания – троица: убери один из элементов, и смысл теряется. Артефакты создают и используют люди: камень просто так не примет форму рубила. Исчезнут люди – и рубила снова станут грудой камней.
Может ли человечество отказаться от использования артефактов и остаться человечеством – вопрос, наверное, философский, но мне кажется, что человек и создаваемая им материальная среда неразрывны.
Чтобы использовать артефакт, человеку нужно Знание о том, как его применять. Это знание можно получить от других людей («расскажи, как этим пользоваться?»), а можно опосредованно: сам артефакт уже включает в себя знания о том, как его использовать. С большой вероятностью человек, никогда не видевший скамеек, со временем разберётся, как ими пользоваться.
Подобная концептуализация полезна в дизайне продуктов и интерфейсов. Интерфейс – это артефакт. Важно понимать, какие люди с какими знаниями придут пользоваться этим артефактом. Какие другие артефакты им привычны, какие артефакты по итогам работы они сами будут создавать. Эти знания нужны, чтобы понять, как люди будут взаимодействовать с нашим артефактом, и спроектировать нужные им пути решения их задач. Рубила для рубки мамонтов и для маникюра, скорее всего, будут отличаться.
Создание артефакта – сложный процесс. Один человек несёт с горы камни. Другой их заостряет. Третий приматывает рубила к палке. Первый ищет камни полегче. Второй отвлекается и бьёт куда придётся. Третий не умеет вязать узлы и рубила отваливаются от палок. Приходит четвёртый, выдаёт всем нужные знания и мотивацию, – и вот у нас есть что-то похожее на копьё. Кто из них как повлиял на его итоговые вид и свойства?
Похоже на наши процессы. Например, Пушкинский дом владеет экспертизой по Золотому Веку русской литературы и артефактами того периода (рукописи Пушкина). Их знание упаковано в книги. Мы переносим знание из книг на экраны, из глав и параграфов — во фреймы, из оглавлений и указателей – в навигационные панели и упаковываем их в макеты интерфейса в Figma. ФИЦ РАН создаёт базы данных, у них свои интерфейсы. Разработчики пишут код, чтобы всё это заработало. Как и с рубилом, вопрос: кто и как влияет на итоговый артефакт?
Ещё пример конкретной задачи — медицинское приложение для людей с диабетом. Как взаимодействовать с приложением человеку, у которого начинается гликемическая кома? Мы понимаем, что он не сможет разблокировать телефон и ввести код. Если человек потерял сознание, то это придётся делать, например, его соседу по автобусу, потому что человек в коме, у него упал сахар. Значит, нам нужен виджет, большая красная кнопка SOS на главном экране блокировки с надписью: «Друзья, у меня диабет, я не пьяный и не наркоман! Нажмите на кнопку и приедет скорая, всё в порядке».
В этом кейсе нам нужно продумать взаимодействие не только человека с диабетом, но и его потенциального соседа по автобусу. В ситуации, когда человек рядом падает в обморок, есть шанс, что люди попробуют найти телефон или документы, чтобы помочь. Если на экране блокировки сразу написано: «Мне срочно нужен сахар, конфета в левом кармане, вот номер скорой, мой страховой и остальное», то эта ситуация — потенциально спасающая жизнь. Мы знаем, некоторые люди с диабетом носят в кармане распечатку с инструкцией для окружающих на такие случаи. Важно узнать и помнить о таких кейсах, создавая интерфейс.
Полина: Интересно, ты говоришь про реальность, которую мы с одной стороны высчитываем, с другой — моделируем. Важно, что мы создаём модель, а затем в UX сверяем её с разными реальностями, корректируем. На выходе получается нечто не вполне запланированное.
Если вернуться к теме DH, хочется отметить, что любая практика взаимодействия с культурой — коллективна, как и в примере с медициной. Только у соседа здесь задача не нажать на красную кнопку, а вместе прочитать и понять стихотворение, провести экскурсию, сходить на урок в школе или провести его. То есть человек никогда не отделён от контекста — он находится в реальной ситуации. В социальном проектировании мы не решаем, как людям жить, а настраиваем чуткость к тому, как они сейчас живут и действуют в своём контексте, как можно сделать его другим.
Не факт, что мы сразу пытаемся сделать удобнее. Где-то может быть неудобнее, потому что при работе с культурой нет задачи помочь человеку в автобусе. Культура не всегда стремится быть удобной, но неудобство в ней должно быть понятным. Важно, чтобы человек не почувствовал себя брошенным в непонятный культурный контекст, а понял, что у него другой опыт взаимодействия с музеем, архивом, поэзией, в чём-то похожий на офлайновый, где-то требующий отдельного осмысления.
Как связь UX и Digital Humanities отражается в работе проектной группы Пушкин <цифровой> при сотрудничестве с «Собакой Павлова»?
Алексей: Сочетание UX и DH — своеобразный разлом при работе студентов. Мы начинали с двух групп: digital и humanities. На практике мы переиграли это и сделали микропроектные команды, где Digital Humanities работают вместе.
Второй разлом — это связь академии и бизнеса. Темпы производства задач, их формулировки, работа с процессами передачи знаний о бизнесе среди академии — разные. Вплоть до того, что иногда идёт адекватная, абсолютно нормальная бизнес-дискуссия, но в рамках академической среды это выглядит, как будто мы все вот-вот друг друга убьём. Фреймы разные.
Это вопрос интеракции, но где? В «Собаке Павлова» как бизнес-организации или в академической структуре Университета ИТМО? Как мы взаимодействуем? Эти форматы различаются, не говоря уже об интерфейсах. Любопытно это проявляется в работе проектных групп.
Вместе с Digital Humanities мы три месяца делали проект и в этом году планируем развивать UX-исследования. Часть студентов занималась изучением Пушкина цифрового и историческим контекстом XIX века, другая же погрузилась в UX. Мы начали с разделения на проектные команды с бизнесовой методологией и парами в расписании, а теперь хотим найти баланс между производственной структурой и задачами в Университете ИТМО. Это связано не только с организацией, но и с распределением ответственности по знаниям и экспертизе.
Интервью брала Полина Забадыкина.
