Алиса, что такое voice commerce?
Термин voice commerce можно перевести как «голосовая торговля» или «голосовой шопинг». На практике этот термин обозначает использование голосовых помощников для покупок онлайн.
Большинству пользователей современных смартфонов знакомы встроенные «умные помощники» вроде Siri, Google Assistant («Окей, Гугл») и Алисы. Это чат-боты, созданные благодаря развитию технологий искусственного интеллекта. С ними можно болтать, проверять их возможности, смеяться над ответами, а иногда они действительно упрощают жизнь и находят адекватный ответ на вопрос быстрее, чем стандартная строка поиска.
С каждым годом помощники становятся все умнее, а их использование — проще и привычнее. Все чаще люди доверяют голосовым помощникам поставить подходящую музыку, узнать прогноз погоды или проложить маршрут до ближайшего супермаркета. Покупки тоже стали чаще совершать с помощью ботов: по данным британского исследования, в 2018 году только 9% пользователей доверяли умным помощникам покупки онлайн, а другое исследование сообщает уже о 60% за 2019 год.
Чем шире распространяются умные помощники, тем чаще их привлекают к онлайн шопингу. По статистике, люди чаще доверяют голосовым помощникам недорогие покупки — заказать доставку еды, заплатить за поездку в такси, купить продукты или хозяйственные мелочи. Более крупные покупки вроде мебели и билетов на самолет люди предпочитают совершать самостоятельно.
Siri, ты меня не обманешь?
Пока реальным опытом покупок в интернете с помощью голосового бота обладает небольшая часть людей. По данным еще одного исследования, в 2020 году только 7% опрошенных из США, Великобритании, Австралии, Германии и Швеции используют голосовые помощники для онлайн-шопинга несколько раз в месяц.
Основным отталкивающим аудиторию фактором является беспокойство за безопасность финансов и личных данных. Если приложение при входе запрашивает пароль, считывает отпечаток пальца или даже идентифицирует владельца аккаунта по голосу, пользователи чувствуют себя увереннее во время оплаты онлайн. Однако только треть опрошенных могут сказать, что доверяют голосовым технологиям в отношении безопасности их сбережений.
Интересы покупателей оказываются противоречивыми — люди хотят как можно быстрее и удобнее совершать покупки, но одновременно сохранять анонимность и не предоставлять личной и биометрической информации. Компаниям приходится адаптировать свои приложения и сайты под запросы аудитории, давая клиентам контроль над тем, как и где их данные будут использованы.
Окей, Гугл, хочу есть
Некоторые компании уже интегрировали голосовых ботов в свои приложения и сайты. Например, в июне 2020 французская торговая сеть Carrefour совместно с Google запустила сервис, позволяющий совершать покупки посредством голосовых команд. Для этого необходимо подключить Google Assistant к аккаунту в приложении Carrefour. После этого при команде «Ok Google, je veux faire les courses» («Окей, Гугл, хочу пойти за покупками») бот будет запускать приложение Carrefour.
В приложении можно добавить товары в корзину (тоже с помощью голоса), указать конкретный бренд или только категорию (в этом случае помощник добавит продукт на основании истории покупок). Можно также разрешить другим пользователям добавлять продукты в корзину. Google Assistant формирует окончательный заказ, но чтобы оплатить его и выбрать время и способ доставки, нужно перейти на сайт Carrefour и подтвердить покупку.
Компания Amazon подключила голосового помощника Alexa к своему приложению на территории Индии. Alexa также умеет искать нужный продукт и добавлять товары в корзину, но не умеет самостоятельно оплачивать покупки. Зато в отличие от других приложений Amazon, использующих Alexa (Amazon Music, Alexa apps), приложение для шопинга не требует премиальной подписки или создания аккаунта для доступа к функциям голосового бота.
Кстати, не так давно в Alexa был добавлен язык хинди, а также хинглиш — распространенный в Индии гибрид английского и хинди. Хотя голосовой помощник в приложении магазина работает пока только с английским языком, в скором времени ожидается добавление других языков Индии.
Индийская сеть супермаркетов Flipkart’s Supermart в июне 2020 также запустила в своем приложении голосового помощника Google Assistant, который автоматически определяет, на каком языке говорит пользователь (английский или хинди), и работает на любом из них.
Перспективы голосового шопинга
До сих пор голосовых помощников использует сравнительно небольшое количество людей, и еще меньше пользователей совершают с их помощью покупки онлайн. Однако с каждым годом чат-боты все активнее распространяются по миру, их способности растут, а люди привыкают полагаться на них — и доверять им. В будущем ассистенты будут лучше распознавать речь, взаимодействие с ними станет более естественным и свободным, их можно будет интегрировать в различные девайсы, от автомобиля до умного холодильника.
Розничная торговля может извлечь много выгоды из того, что голосовые помощники становятся популярными. Для многих компаний это возможность обогнать конкурентов, угадывая потребности покупателей и предлагая им опыт, о котором они никогда не задумывались. Сейчас «голосовой шопинг» является наиболее перспективным для недорогих товаров. Однако со временем больше брендов будут интегрировать голосовых ботов в свои продукты и инвестировать в разработку новых их навыков и «очеловечивание» их голоса и языка. Тогда покупки с помощью голосовых помощников могут стать не просто новой рутиной, но и новым покупательским опытом.
Источники
- Is voice commerce the future of online shopping?
- Armstrong M., 24.04.2018. «How smart speakers are used in the UK». Statista.com
- Skeldon P., 14.08.2019. «60% of UK smart speaker owners have purchased by voice, but most feel they want more». Internetretailing.net.
Voicebot.ai:
- Schwartz E.H., 02.08.2019. «Survey: Voice is for Buying Groceries, Not Plane Tickets»
- Schwartz E.H., 27.02.2020. «Privacy Concerns are Limiting Voice Commerce: Survey»
- Schwartz E.H., 16.06.2020. «French Grocery Chain Carrefour Debuts Google Assistant-Powered Voice Shopping»
- Schwartz E.H., 13.03.2020. «Amazon Adds Alexa to Shopping App in India»
- Schwartz E.H., 09.06.2020. «Walmart’s Indian E-Commerce Subsidiary Flipkart Debuts Voice Assistant for Grocery Shopping in Hindi and English»
